bu başlık tepe homedan yapılan temmuz 2016'da alışveriş sonucunda yaşanan rezaleti açıklayacaktır.

herhangi bir gün tarihi notu düşemedim başlığa. çünkü rezaletler silsilesi devamlı süregelmektedir. bu kadar oyalayıcı bir firma ile karşılaşmadım. franchising ile verdikleri bayiliklere, taşeron olarak çalıştırdıkları teknik servise hiç hakim değiller. bayilerinde küçümseyici tavırlarla yaklaşan yöneticiler ve çalışanlarla çalışmaktalar.

anlatmaya başlayayım, siz de sabırla okuyun. epeyce uzun ama markadan ürün alırken tartıp biçip ona göre karar verirsiniz.

olay ağustos 2016’da başlıyor ve mart 2017’ye kadar çözülmüş değil.
fiyatını ve kendini beğendiğimiz için ağustos 2016’da köşe koltuğu takımı satın almıştık. koltukta ikili, üçlü ve bir adet de uzanma koltuğu mevcut. koltuk takımının sırt minderleri lastik ile kapitone tarzı düğmelere tutturulmuş şekilde. alırken bu lastiklerin zamanla deforme olup olmayacağını sormuştuk ve satış temsilcisinden “kesinlikle bir şey olmaz” diye bir yanıt almıştık.

neyse koltuğu aldık ve evimize geldi. uzanma kısmı uzanmak için kullanılmaktadır. bunu da belirteyim. insan uzanırken, “aman koltuğa bir şey olur, aman dik oturayım” diye düşünmez, sırtını dayanır ve uzanır. 1 ay bile dolmadan bu minderlerin lastiklerinde incelmeler meydana geldi, lastiklerin iç kısımlarındaki beyazlık görünmeye başladı ve 1 ay geçmeden lastikler komple kopmaya başladı.

telefon ile müşteri hizmetlerine ulaşılmış ve teknik servis yönlendirileceği söylenmiştir. 2-3 haftada teknik servis gelmemiştir, çözüm bulunamamıştır. ardından şikayetvar sitesine yazılmış vs ve teknik servis sonunda eve gelmiştir. gelen teknik servis mobiljet adında fotoğraf çekip giden bir servistir. fotoğraf çekip gitmişlerdir. gene birkaç hafta süren bir bekleme süresi sonunda teknik servis eve gelmiş ve minderleri almıştır. en geç 5 iş günü içerisinde lastiklerin yenilerinin minderlere dikilerek gönderileceği bildirilmiştir.

macerada adrenalin burada yoğunlaşmaktadır. mobiljet isimli teknik servis firması yasal tamir süresini çoktan aşmış ve minderler halen gelmemiştir. derken ataşehir mağazayı ara, şikayetvara yaz vs… mağaza her seferinde bugün gelir yarın gelir diye işi savsaklamıştır. şikayetvarda da ilgilenilecektir denilip geçiştirilmiştir. çözüm bulunamamıştır. ardından müşteri hizmetleri aranarak bilgi istenmiş ve genel müdürlüğün numarası verilmiştir. genel müdürlük ile görüşülmüştür. bu dediğim süreçler de birkaç haftaya tekabül etmektedir. minderleri teslim edeli 1 ay gibi bir zaman olmuştur. yani yasal süre çoktan aşılmıştır. bu arada halen tüketici hakem heyetine gitmeyerek uzlaşma ile konuyu çözmeye çalıştım.

genel müdürlükten çözümsüz konularla ilgili müşteri temsilcisi olan tatlı dilli bir bayan konuyla ilgileneceğini iletti. sürenin aşıldığını da belirttim. özür dileyerek konunun mobiljetten kaynaklandığını ve bu tip bildirimlerin kendileri için çok kıymetli olduğunu söyleyerek teşekkür etti.

buraya not düşmek gerekir: müşteri bir ürününü alırken mobiljet ile değil tepe home ile muhattaptır. kalite yönetim sistemlerinde de taşeronu denetlemek işi veren firmanın sorumluluğundadır. bildiğim kadarıyla tepe home bu tip kalite yönetim sistemleri belgelerine sahip.

neyse devam edelim… derken koltuk minderleri yarın gelir, öbür gün gelir denilerek oyalanıldık. her aradığımda veya aranıldığımda, “yok parça tedariki, yok taşeron işi düzgün yapamamış tekrar dikiyormuş, yok ottu yok püsürdü” denildi. “daha sağlam olması için süreç bu kadar uzadı, çok özel parça getiriyoruz, tedarik süreci uzadı vs.” denildi. bir daha mağduriyet yaşamamak için konuya uzlaşı ile yaklaştım. bir daha aynı şekilde bir durumun yaşanmaması konusunda ısrar ettim, lastiklerin tekrar atabileceğini bildirdim. müşteri temsilcisi tatlı dilli bayan gene beni ikna etti. “benzer bir sorun tekrar ederse, bu sefer çözümümüz farklı ve kökten olacak, kesinlikle mağdur olmayacaksınız tekrar” denildi. ben bu duruma anlayış göstererek 45 gün sonunda koltuk minderlerini teslim aldım. normalde tamir süresi 15 gün ve bir dahaki sefer bir sorun olursa sorunun kökten çözüleceğini ilettikleri için güvendim. sonuçta ben anlayış gösteriyorsam, benden daha kurumsal olan ve müşteri memnuniyetini esas alan bir firma da yeri geldiğinde anlayışlı olacaktır diye düşündüm. tabii ki durum böyle gelişmedi. mindersiz taş gibi koltuklarda 45 gün oturarak gösterdiğim anlayışın karşılığını bulamadım.

devam edelim…

minderler geldi, evet lastikler kötü dikilmemişti ve daha esnek bir yapıya sahipti. lakin 2 hafta sonra lastiklerin dibindeki dikişler görünmeye başladı. cart kırmızı renk ile dikiş yapılmış, insanın gözünü resmen alıyor. neyse bu durumu ilk başta çok umursamadım. ardından koltuğun alt iskeletinin kıvrım yerine denk gelen kumaşın üstten dikiş ile çok gerilip iskelete sürtünmeden dolayı söküldüğünü gördüm. tabii ki bu durum sinirimi bozdu. bu durumu bildirdim ve video da çektim bu konu ile ilgili. (bu videoyu da yakın zamanda youtubea yükleyip burada fotoğraflarla birlikte paylaşacağım.) sorunun ikinci kez yaşandığında çözümün farklı olacağını bildirdiklerini genel müdürlüğe ilettim. mobiljet ekipleri yönlendirildi tekrardan ve fotoğraf çektiler, bir de rapor tuttular ve bu raporda da durumu bildirdiler. konunun üründen kaynaklandığını bildirdiler. onların gelmesi de birkaç haftalık süreci alıyor tabii. bu süreçte koltuğun minderlerinin kılıflarında da yırtılmalar meydana geldi. önceden minder lastiklerinde kuvvet binmesinden meydana gelen kopmalar oluşmamış bunun yerine lastikleri daha sıkı diktikleri için ve lastik esnek olduğu için lastikler kuvveti absorbe edebilmiş fakat kumaş kuvveti çekememiş ve yırtılmıştır (mühendisim).

mobiljet ekiplerinin gelmesinin ardından genel müdürlük ile görüştüm ve sorunun çözüleceğini, görüşmelerin yapılacağını söylediler. ben de bu durumda, bu koltukların gene aynı sorunları verebileceğinden bahsettim. önceden de benzer şekilde sorunlar çıkmayacağını söylediklerini, fakat sorunların tekrar ettiğini ilettim. bu durumda ya ücret iadesi ya da farklı bir koltuk takımı ile değiştirilmesi yönünde alternatifler sunulmasını istedim. malum; yasal tamir süresi geçince, indirim isteme, birebir değişim veya ücret iadesi taleplerinin reddedilemeyeceği biliniyor. koltuğun ankaradaki fabrikada sıfır ayarında yenileneceği ifade edildi, fakat önceden de benzer şeylerin söylendiğini ileterek istemediğimi bildirdim. istanbulda yapılan tamir 45 gün sürüyorsa, fabrikadaki yenileme işlemi 1 sene sürer diye düşünerek bu konuyu reddettim. bunun üzerine görüşmeler yapılacağı ifade edildi. burada da belki 1 aylık bir süreç mevcuttur.

bu konuşmaların üzerine yine çok fazla bekledim ve sorunun çözülmesi konusunda tamirde ısrar edildi. sonunda, yaptığım telefon görüşmesinde koltuk takımını iade ederek başka bir koltuk takımı alabileceğim bildirildi. mağaza ile görüşmem söylendi. mağaza yetkilisi ile görüştüğümde koltuk takımının karşılığında çek vereceklerini ve istediğim koltuk takımını fiyat farkı vererek alabileceğimi söylediler. konudan işkillendim ama ataşehir mağazaya da koltuk bakmaya gittik. hani güya ötv kdv mtv vs indirimi var ya mobilyada, biz de bakalım dedik.

ataşehir mağazaya gittiğimizde ise oradaki satış temsilcilerine sorunlu olan koltuk takımımızın modelini söylediğimizde “o koltukta üretim hatası var, piyasadan çekildi o koltuk takımı. ayağı eğri, kumaşı sorunlu, vb.” karşılıklar aldık. yani, aldığımız koltuk takımı baştan sona üretim hataları ile üretilmiş.

gittiğimizde fiyatların uçtuğunu ve çok yüksek seviyelere ulaştığını gördük ve benzer bir koltuk takımı ile bizim aldığımız koltuk takımı arasında 3 ila 5bin tl gibi fiyat farkları mevcuttu. bu durumda bu fiyat farkını ödeyemeyeceğimi bildirdim ve mağazadaki yetkili kişi ile telefonda görüştüm. kendisi fiyat farklarını ne kadar olursa olsun ödemem gerektiğini söyledi, ben de bu farkları ödeyemeyeceğimi ve para iadesi talep ettiğimi söyledim. para iadesinin mümkün olmadığı ifade edildi.
işin özeti: “ya 5.000 tl daha ver yeni koltuk al veya ihtiyacın olmayan bir şey al ya da bizdeki paranı unut.” dediklerinin bu duruma geldiğini bildirdim ve tamir için öncesinde 45 gün beklediğimi bildirdim. bu süre geçince ücret iadesi talebimin yerine getirilmesi gerektiğini söyledim. ataşehir mağazası görevlisi ise “siz 45 günlük tamir süresini o dönem kabul etmiş oldunuz, artık paranızı alamazsınız” minvalinde cümleler kurarak, “o dönem sen bize anlayış gösterdin, şimdi ise paranı filan alamazsın, paranı o zaman isteyecektin, kerizsin” anlamına gelen bir açıklama yaptı. uzlaşır olup, anlayışlı olmanın mükâfatını bu şekilde almış oldum.

bu süreçte, bir yandan da bu telefon görüşmeleri sürerken, firma çalışanları ile mailleşmeler de devam ediyor. hatta ilk tamir sürecinde müdürler bazında ulaşıp da konuştum. kendisi de sağolsun ilgilendi, fakat alt kademelerde ve mağazada çözümleri alamıyorum maalesef. kendisini de tekrar rahatsız etmek istemedim. bir ara genel müdür ile de görüşmeyi düşünerek, ardından bu konu için kendisini rahatsız etmemem gerektiğini düşünerek vazgeçtim. kendisine ulaşmamın mümkün olduğu birkaç yol var. fakat bu konu için tuhaf olur diye düşünüyorum.

şimdi diyeceksiniz ki “neden tüketici hakem heyetine gitmiyorsun?”. çünkü her seferinde genel müdürlüğü aradığımda karşımda ikna edici konuşan bir müşteri temsilcisi ile görüşüyorum. sanırım biraz da safım. aslına bakıldığında bu tip konularda kavgacı bir adamımdır, ama bu tarzını da değiştirmeye karar vermiş ve işleri doğru cümlelerle anlatmaya çalışan bir adam olmaya çalışıyorum. daha saygın bir davranış sanırım. genel müdürlükten görüştüğüm müşteri temsilci ise kavga edilecek yapıda birisi değil, kibar bir insan. çözüm konusunda tatmin olamasam bile genel müdürlükten görüştüğüm kişinin davranış ve tavırlarını hitabet açısından başarılı buluyorum (gene çok safım galiba :( ).

neyse devam edeyim…

mağaza ile yaptığım görüşmeden sonra ise tekrar genel müdürlükteki müşteri temsilcisi ile görüşerek koltuk takımlarının o tarihten itibaren fiyatlarının çok arttığını ifade ettim. konunun mağaza tarafından çözülmesi gerektiğini ilettiler. yani tercüme olarak “mağaza para iade etmek isterse eder, onların inisiyatifinde” cevabını aldım. ardından ise yeni bir koltuk takımı ile değişim yapmam durumunda fiyat farkının 4-5bin tl seviyelerine çıktığını ilettim. bu durumda müşteri temsilcisi bana hak verdi ve “fiyat iki katına çıkıyor” dedi ve görüşmeler yapıp bana döneceğini iletti.

yine haftalar takip ederek dönüş yapılmadı. macera ağustos 2016’da başlamıştı. martın ilk günü mail ile genel müdürlükteki müşteri temsilcisine ulaştım (bu arada kendisi sorun çözücü müşteri temsilcisi, üst düzey temsilci diyebiliriz.). herhangi bir cevap gelmedi. bugün (02.03.2017) ise telefon ile kendisine ulaştım. kendisi konuyu mağazanın çözeceğini iletti ve mağazadan beni arayıp aramadıklarını sordu. “ataşehir mağaza sizi arayacak” dedikleri zaman genelde arayan eden olmuyor. bunun üzerine ben de bunu söyledim ve mağazanın benden 4-5bin tl fark istediğini söyledim. aksi taktirde de ücret iadesi yapmadıklarını ilettim. “size döneceklerdi, franchise çalıştığımız için ücret iadesi takdiri mağazaya ait” dedi. mağazaya söz geçiremediklerine dair bir tespit yaptım ve bu durum onaylandı. “tepe home’un benim parama çok mu ihtiyacı var, ben mi zenginim tepe home mu. ben 45 gün tamir süresi bekledim, fedakarlık yaptım ve benzer fedakarlığı sizden bekliyorum” dedim. bir sert bir ses tonuyla “ama konu farklı yerlere gidiyor, sizin 4-5bin liranız ile tepe home zengin olmaz. tepe home 55 senelik kurumsal bir firma vs” gibi bir cevap aldım. bunun üzerine “ben de onu kastediyorum. kurumsal bir firmanın sorunumu çözmesini talep ediyorum ve tepe homeun benim param ile zengin olmayacağının farkında olduğum için talep ediyorum bunları” dedim. “ama size 9bin liralık bir koltuğu, 4-5bin liraya veremeyiz ki” gibi bir cevap daha aldım. 9bin liralık koltuğu 4bin liraya almak gibi bir talebim olmadığını, paramın iadesini istediğimi ilettim. mağazanın aynı koltuğu sıfırı ile aynı modelle değiştireceğini söyledi. ben ise koltuğun üretim hatasından dolayı üretimden kalktığını ve üretim hatası olduğunun tarafıma hem ataşehir mağazada hem de tepe natulius mağazadaki satış görevlilerince iletildiğini söyledim. ardından müşteri temsilcisi yine konu ile ilgili görüşmeler yapıp bana dönüş yapacağını iletti.

ankara'daki genel müdürlüklerini defalarca aramama rağmen ulaşamadım ve bu süreçte bilgilendirme 10 gün kadar gecikti. sonunda geç de olsa bana bir bilgilendirme geldi. mağazanın teşhir ürünlerinde %40 indirim yapacağını ifade ettiler ve bu indirimin son fiyat üzerinden olacağı söylendi. biz de bu durumda aldığımız koltuk takımının fiyatına yakın bir koltuk takımı alabileceğimizi düşündük. teşhir filan olsa da sonunda sorunumuzu çözecektik güya. mağazaya gittiğimizde gerzekçe ve küçümseyici davranan orta yaşlı bir satış görevlisi "siz ucuz koltuk arıyordunuz hatırladım sizi" diye karşıladı bizi. şiddet doğru bir eğilim değil, hele ki bir kadına karşı... bunun için sakin oldum. ardından şu model iyiymiş dediğimizde "ama siz de hep pahalı modellere bakıyorsunuz" dedi. şiddete eğilim gösterilmemesi gerektiğini tekrar düşündüm ve karar verdim.

etiketlerin üzerinde iki fiyat bulunuyor. birisi yüksek olan şişirilmiş ve üzeri çizilmiş ilk fiyat. diğeri ise satış fiyatı. orta yaşlı kadın satış görevlisi indirimin üstü çizili olan yüksek fiyattan yapılacağını söyledi ama buna mağaza yöneticisinin karar vereceğini de ekledi. yani kesin fiyat bilgisini ondan öğreneceğimi söyledi. ardından ise "çok da indirim beklenmemeli, teşhir ürünlerimiz de yeni" gibi beleşçisiniz anlamında gelen sözler söyledi, biz üzerinde ayakkabı izi olan koltuğa bakarken. neyse ardından bunu saçından tuttuğum gibi kafasını cama bir çaktım. kafasının izi camda çıkıverdi. içim bir soğudu anlatamam. şaka lan şaka... öyle bir şey yapmadım tabii ki...

akşam ise mağaza yöneticisini aradığımda indirim tutarının hangi fiyat üzerinden yapılacağını bilmediğimi söyledim. ataşehir mağaza yöneticisi ise "anlaşılmayacak bir şey yok, tabii ki yüksek fiyattan yapılacak" diyerek gerizekalı muamelesi yaptı.

neyse; teşhir ürüne yaptıkları yüzde 40 indirimi anlatayım size. ayakta güzel düdükleme taktikleri bunlar. örneğin bir koltuk var, onu beğendik. üstü çizili fiyatı 13500 tl. koltuğun gerçek sıfır satış fiyatı ise 8700 tl civarına geliyor. üstü çizili fiyattan yüzde 40 indirim yapıldığında ise fiyat 8100 tlye geliyor. 600 tl indirimle teşhir ve üzerinde ayakkabı izi bulunan koltuğu alabiliyorum. süper değil mi?

durumdan devamlı buradan ekşi sözlük ahalisini haberdar ederek bu başlığı da canlı tutmayı planlıyorum.

çok uzun oldu ama okursunuz be gülüm...

(ney degil zurna eline vereyim de oyna - 14 Mart 2017 23:18)